És habitual presentar reclamacions contra organitzacions i els seus empleats en forma de queixa, es tracta d’una mena de declaració que descriu la situació i les condicions en què es van vulnerar o infringir els drets del sol·licitant, així com el requisit d’actuar contra qui va cometre aquesta infracció. La resposta a la queixa s’ha d’escriure de manera competent des del punt de vista legal. Enquadrar correctament la resposta a la reclamació us ajudarà a protegir els vostres interessos.
Instruccions
Pas 1
En primer lloc, quan rebeu una queixa, l’accepteu i la registreu, assegureu-vos d’indicar la data de recepció, el nom i el càrrec de la persona que la va rebre. Entregueu al denunciant una còpia de la queixa, marcada i acceptada. Tingueu en compte que, fins i tot si no accepteu la reclamació, el sol·licitant us la pot enviar simplement per correu certificat amb un avís de recepció. En principi, n’hi haurà prou per considerar que heu rebut la reclamació.
Pas 2
Quan redacteu una resposta a un greuge, prepareu proves escrites que avalin la vostra posició. Reconstrueix també l’ordre cronològic dels esdeveniments esmentats a la reclamació. Posteriorment, la vostra resposta a la queixa es podrà utilitzar judicialment com a prova de la vostra posició, així que intenteu resoldre el problema de manera pacífica i oferiu al client algun tipus de compensació en resposta a la queixa. Si el problema no es resol i es remetrà al tribunal, la vostra posició pot influir positivament en la decisió del tribunal. Normalment, el termini per respondre a una reclamació s’estableix a la conclusió del contracte. És la vostra responsabilitat, com a destinatari de la reclamació, rebre, revisar i respondre per escrit en aquest termini.
Pas 3
En resposta a una reclamació, indiqueu tota la informació necessària per a aquest document, a saber:
escriviu el nom de l’empresa, les dades de registre i les adreces del remitent i del destinatari de la reclamació.
Pas 4
Indiqueu la naturalesa de la queixa. Si la reclamació s'ha satisfet totalment o parcialment, indiqueu l'import de la indemnització, així com el període i el mètode de compensació.
Pas 5
Si heu rebutjat satisfer la queixa, indiqueu els motius de la denegació, remetent-vos a determinats documents legals, articles de la llei. Assegureu-vos d’incloure tots els documents que acompanyen la resposta a la reclamació.
