En els darrers anys, la línia directa s’ha convertit en una forma generalitzada d’informar la població sobre béns i serveis. L’utilitzen activament les grans empreses manufactureres, les cadenes minoristes i els representants de les empreses mitjanes. Aquests esdeveniments són sovint organitzats per institucions estatals i autoritats federals i regionals per explicar als ciutadans qualsevol tema d’actualitat. L’essència d’una línia directa no depèn de l’estat del seu iniciador i es resumeix en el següent: una persona fa una pregunta per telèfon i rep immediatament una resposta competent.
És necessari
- - locals;
- - número de telèfon o números de telèfon separats;
- - personal.
Instruccions
Pas 1
Determineu l'hora i l'hora de la línia directa per a la vostra organització. Pot ser constant, periòdic o puntual, tot el dia o amb una hora fixa per rebre trucades. La durada depèn directament dels objectius que vulgueu assolir. Per exemple, un proveïdor de serveis d'Internet està interessat en proporcionar als seus clients atenció telefònica les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. A la universitat, és recomanable establir una línia directa durant les proves d’accés i només durant el dia.
Pas 2
Trieu el mètode de recepció de trucades: pel vostre compte o mitjançant empleats de centres de trucades especialitzats. En aquest darrer cas, us estalvieu molts problemes tècnics. No obstant això, la nostra pròpia "línia directa" redueix el temps per eliminar les deficiències laborals. Els empleats reben les trucades dels clients, que són conscients dels matisos de la producció i poden contactar ràpidament amb els especialistes adequats per aclarir els conflictes. A més, començant per qualsevol opció, amb el pas del temps podreu canviar el mecanisme de la línia directa per un de més convenient.
Pas 3
Si decidiu utilitzar només recursos interns, assegureu-vos de l'assignació de números de telèfon separats per a la línia directa durant tota la seva vigència. Visiteu diversos operadors fixos i mòbils de la vostra zona. Esbrineu els punts següents: el cost d’un minut de conversa, la presència d’una quota mensual, la possibilitat de connectar un número multicanal, la presència de números fàcils de recordar, la quantitat de descompte per a la cooperació a llarg termini, condicions per a la resolució anticipada del contracte, una zona de recepció de senyals fiable per a operadors de telefonia mòbil, etc. Signa un contracte amb l’empresa més adequada.
Pas 4
Assigneu una habitació independent per al personal de la línia directa. Cal equipar l’habitació amb còmodes mobles d’oficina i equip informàtic. Proporcioneu als operadors accés a Internet, proporcioneu una adreça de correu electrònic independent. Això augmentarà l'eficiència de la interacció entre operadors i altres especialistes de la companyia. Si és possible, organitzeu un registre electrònic de les trucades entrants. Si no teniu un programa especial per a ordinador, podeu guardar registres sobre la base de qualsevol editor de fulls de càlcul, per exemple, Excel.
Pas 5
Formeu el vostre personal de línia directa. Trieu persones competents i proactives, amb una bona reacció i amb una ment analítica. Penseu en l’amabilitat i la resistència a l’estrès com un avantatge addicional. Els vostres empleats hauran de comunicar-se amb diferents persones, resoldre ràpidament situacions complexes, possiblement fins i tot conflictives. Penseu en el calendari laboral per a tothom, definiu clarament els horaris d’inici i finalització de la feina, les pauses per dinar. Assegureu-vos d’incloure diversos descansos addicionals de 10 a 15 minuts, durant els quals els empleats poden sortir de l’oficina i, com diuen, “respirar”.
Pas 6
Elaborar pautes per dur a terme converses telefòniques. L'operador ha de ser el primer a saludar el client que truca, pronunciant clarament el nom de l'organització i el seu nom o cognom. A continuació, pregunteu, per exemple, "Com us puc ajudar?" i escolteu atentament la persona, sense interrompre-la i fent preguntes aclaridores. Penseu també en un final uniforme de la conversa.
Pas 7
Proporcioneu a cada operador una llista de números de telèfon i altres contactes dels empleats de l’organització i una llista de problemes que siguin de la seva competència. Intenteu predir els temes més sensibles als quals es poden enfrontar els treballadors de la línia directa, analitzeu-los amb antelació i prepareu diverses opcions per obtenir respostes.
Pas 8
Anuncieu la vostra línia directa. Col·loqueu anuncis a diaris, revistes, ràdio i televisió. No us oblideu del "boca-orella", que no és inferior en eficiència als mitjans tradicionals: informeu els vostres plans als vostres amics, amics i clients, i demaneu-los que transmetin la informació als seus coneguts. Imprimiu el número de línia directa a l’embalatge dels vostres productes o en fulls volants especials que es poden publicar als taulers de missatges o lliurar-los al carrer.
Pas 9
Analitzeu el treball de la línia directa una setmana després de la seva obertura. En aquest moment, ja haureu acumulat prou material per determinar els punts forts i febles de l'esdeveniment.
